Serie LIBROS DE NEGOCIOS Y DESARROLLO PROFESIONAL
Título: “El consultor excelente”
Autor: Elena Rubio Navarro
Año: 2011
El libro está dividido en tres partes; la primera es analítica y reflexiva; la segunda es una guía práctica para aquellos que quieren crecer y desarrollarse en el mundo de la consultoría en mercados emergentes. La tercera presenta el futuro y la demanda de servicios que se espera.
La primera parte comienza definiendo qué se entiende por consultoría: “un servicio que prestan entidades y profesionales calificados a las empresas en la mejora de su gestión integral”[1]; abarca áreas muy diversas, tales como recursos, procesos, investigación, mercado o logística. Además, define el alcance: no se trata solo de informar o plantear cómo se deben hacer las cosas, sino aportar herramientas para su implementación, pues el consultor es un solucionador de problemas.
La autora plantea el desafío más grande de una empresa en este tiempo: soltar el pasado que ya no genera, para realizar una apuesta innovadora que apunta al futuro. Enfatiza “lo más costoso de este proceso no es la innovación… Lo más difícil es el desapego, despedirse definitivamente de aquello que durante largos años se ha cuidado” [2]. Y presenta tres factores que pueden operar como las partes ocultas de un iceberg y el consultor debe atender: la psicología de los directivos, su capacidad de gestión y la tecnología disponible. “¿Cuántos proyectos van al traste -se pregunta- por no haber sido capaces de ver lo que no se ve o lo que no se expresa?”
En cuanto a la madurez psicológica, plantea la necesidad directiva de inteligencia emocional y agrega “algunas empresas están más interesadas en el control de personal que en la evolución y verdadero despliegue del potencial[3]… El reto de la nueva consultoría es integrar la tecnología con la psicología y el desarrollo personal”[4].
Dedica una sección a la gestión del talento. Cita a Ken Robinson cuando dice que talento es pensar diferente siempre que esa diferencia represente un valor agregado al pensamiento habitual. Ella insiste en que “talento es la capacidad de ofrecer nuevas soluciones fuera de lo habitual que entrañan grandes ventajas”[5]. La atracción y retención de talento son temas cruciales; la dificultad en conseguirlo reside en los perimidos modelos educativos que muchos gobiernos, sobre todo aquellos que priorizan su ideología, insisten en mantener. A las competencias duras las llama competencias de conocimiento y a las blandas, competencias psicológicas, y dispara dos frases potentes: “el éxito del consultor no tiene nada que ver con la cantidad de conocimiento acumulado, sino con la cualidad de su persona”[6] y “el consultor es un profesional movedizo, abierto, flexible, versátil, capaz de cambiar de entorno con gran rapidez y con enorme facilidad de adaptación”[7]. Deja claro que, aunque vivamos bajo el imperio de la tecnología, el éxito de un consultor no depende de su saber técnico sino de su habilidad para conectar emocionalmente demás.
Habla de alta tecnología psicológica para referirse al manejo del desarrollo personal, a las relaciones, a la comunicación y a la inteligencia emocional como el acompañante imprescindible de la innovación tecnológica; finalmente somos los seres humanos los que manejamos la tecnología y no al revés. Y agrega: “la nueva consultoría, por muy tecnológica que sea, no puede desligarse del factor humano”[8]. Para ella el consultor excelente debe ofrecer soluciones superiores (talento) entregado con la mejor actitud (servicio) y con altos estándares en la implementación (calidad).
Luego pasa al mundo digital. Discrimina dos perfiles: el consultor experto en TIC (tecnologías de la información y comunicación), dedicado a las aplicaciones tecnológica de los negocios, y el consultor de management, capaz de conocer y utilizar las TIC, pero enfocado en servicios claves como liderazgo, gestión por competencias, coaching, conducción de equipos y otras tareas que forman parte de la administración y dirección de un negocio. Ambos deben coexistir. Por ejemplo, mientras el primero implementa un ERP, el segundo sensibiliza, induce y guía el proceso de cambio. Enfocada en el consultor de management, María Elena Rubio incluye una disciplina que considera crítica, la psicoconsultoría, que se ocupa exclusivamente del factor humano.
La segunda parte es una guía sencilla y útil tanto para aquellos que desean ingresar al mundo de la consultoría empresarial, como para aquellos que carecen de suficiente experiencia o no saben cómo comercializar sus servicios.
Comienza afirmando que tanto los consultores independientes como las pequeñas consultoras necesitan ser expertas en comercialización y posicionamiento de mercado: “los consultores independientes tienen sus productos propios, su know how (o “saber hacer”) y su background (o “experiencia”). Normalmente, el valor que ofrecen y les diferencia son ellos mismos, y, entre estos valores, su capacidad de comunicación con los clientes… los clientes los eligen porque son afines a su forma de ser y actuar, y no tanto por las herramientas que ofrecen”[9]. Nuestra experiencia en consultoría confirma plenamente esta observación que recomendamos sea muy tomada en cuenta. Según la autora, el consultor debe ser capaz de identificar su mercado y posicionarse en él generando un valor superior al de su competencia.
Presenta el PTC (Plan de Trabajo del Consultor), ofreciendo plantillas sencillas. Los puntos principales son el análisis del mercado de consultoría, la definición de los servicios a ofrecer, la identificación de las fortalezas y debilidades, la detección de los productos propios de mayor demanda, la innovación y la reinvención y el posicionamiento a establecer.
En el Capítulo 6 se enfoca en el aspecto comercial de la consultoría: diferencia dos perfiles: el consultor-producto, aquel que es un experto en el tema que maneja, y el consultor-cliente, aquel que es un experto en entender y solventar los requerimientos del cliente. La autora refuerza un concepto esencial del negocio de consultoría: El cliente que siente que se lo escuchan y entiende estará mucho más dispuesto a aceptar un proyecto que cuando la conversación se centra solo en aspectos técnicos. En la misma sección presenta una escalera de la lealtad mediante un esquema básico tomada de la consultora Mercuri Internacional donde trabajó: cliente desconocido, cliente antiguo, cliente actual, cliente nuevo, con el propósito de segmentar a los clientes y definir las estrategias respectivas. Para ser efectivos propone tres plataformas: la prospección, el desarrollo de habilidades personales y la planificación y control de la cartera de clientes. Finalmente desarrolla una secuencia de seis pasos para la gestión comercial: el mercado desconocido, el análisis de los clientes, las ventas y la negociación, el diseño e implementación de proyectos, el seguimiento y resultados de los proyectos y el mantenimiento de la cartera de clientes (posventa). En el capítulo siguiente ofrece una suerte de guía práctica de prospección, donde aborda otras tres cuestiones: la segmentación y targeting de los clientes, la fijación de metas y la administración del tiempo.
En el capítulo siguiente se enfoca en lo que llama “el arte de preguntar”, lo que otros conocemos como sondeo: la técnica de hacer preguntas para detectar necesidades. Ofrece tablas para el proceso de indagación y finalmente comparte algunos ejercicios.
La tercera parte inicia proponiendo una secuencia en cuanto al abordaje empresarial: destrucción (hoy se prefiere más la expresión deconstrucción, que suena más suave) del pasado, reconstrucción en el presente y construcción en el futuro, basada en el concepto de sustentabilidad. Entiende que hay un cambio de paradigmas: antes se dañaba impunemente el medio ambiente; ahora solo su preservación hará que una empresa pueda generar valor en forma continua. ¿Cómo afecta esto al consultor? “Para la consultoría es muy importante percibir cuáles son los mercados predominantes y al tiempo saber anticiparse a los mercados emergentes; anticiparse es una ventaja sostenida”[10]. Aunque incluye a los sectores tradicionales, para ella los mercados más importantes a atender son energía y medio ambiente (que ve como un bloque) y bio (toda actividad empresarial que incluya respeto a las diferentes formas de vida); allí propone la bioconsultoría, entrando incluso en terrenos pantanosos como la homeopatía, cuyo valor científico es altamente discutido[11]. Entendemos que muchos en esas páginas puedan sorprenderse, porque prácticamente predica un fundamentalismo ecologista como único camino posible al futuro y apela a un cambio en la conciencia personal. Nos preguntamos cuánto tiene esto que ver con la consultoría.
Ya acercándose al final, hace un llamado a una consultoría ética fundamentada en guardar absoluta integridad. La relaciona estrechamente con la RSE (responsabilidad social empresarial). Sostiene que para un consultor “ya no vale con afirmar ‘es un cliente más’; lo que importa es: ¿qué hace ese cliente por la humanidad? ¿Quiero formar parte de esa empresa nociva?” Sin embargo, no se cierra pues aclara “¿quién decide lo que es ético y no es ético?… la reflexión individual es la que cuenta”[12].
En el último capítulo regresa al tema de las competencias del consultor. Habla de lo que llama el denominador común de todos los consultores. Formula un inventario de los conocimientos, habilidades y destrezas que debe poseer un profesional que asesora a empresas: comunicación interpersonal efectiva, inteligencia emocional, actitud de servicio orientada a proveer soluciones, amplios conocimientos, capacidad de acción, habilidad para la toma de decisiones, liderazgo para impulsar proyectos, manejo de conflictos y el desarrollo de la credibilidad y la confianza en los clientes que, para nosotros, es resultado de las competencias anteriores. Termina hablando de los famosos estudios de Albert Mehrabian sobre comunicación no verbal y provee una serie de provechosos ejercicios.
Resumiendo, “El consultor excelente” de María Elena Rubio es un libro de gran riqueza para aquellos que ejercemos la consultoría empresarial. Aunque el foco se centra en los más noveles, todos podemos beneficiarnos de su lectura.
DOS OBSERVACIONES AL CONTENIDO:
* La importancia de la dominancia cerebral
Transcribimos dos párrafos de alto valor enfocados en los estilos de pensamiento:
“Es más, en mi trabajo de selección de directivos, ya hace años que utilizo alguna herramienta de evaluación que mide la dominancia de los hemisferios cerebrales, buscando una información extra con la que completar su perfil de competencias. A la hora de valorar el candidato importa mucho saber si se ha desarrollado no solo su hemisferio izquierdo (el más racional, lógico y analítico) sino también, y especialmente, su hemisferio derecho (el más emocional, relacional y creativo).
Durante años los perfiles directivos estaban claramente escorados en la base izquierda, la del intelecto racional, pero llevamos dos décadas buscando colaboradores de banda derecha. Una banda más ancha porque abarca el conocimiento que procede de la intuición, de la percepción, ya que es sensitivo para las relaciones y es inteligente para las emociones”[13].
* Los riesgos del ambientalismo extremo
Cuando en la tercera sección del libro María Elena Rubio hace una encendida defensa de la preservación del medio ambiente nos parece demasiado políticamente correcta y roza el ultraecologismo. Quizás opina así por las tendencias dominantes del momento en el que escribe. Sin embargo, hoy, por ejemplo, es ampliamente conocido el caso de Sri Lanka, que en 2021 prohibió el ingreso de fertilizantes y plaguicidas, pretendiendo declararse el primer país del mundo con alimentos 100% orgánicos. Muchos conocen las consecuencias: el país quedó sumido en una gran hambruna y tras masivas protestas populares el gobierno fue derrocado por un golpe de estado.
© Pablo R. Bedrossian, 2023. Todos los derechos reservados.
REFERENCIAS
[1] p.37
[2] p.24
[3] p.52
[4] p.55
[5] p.60
[6] P.64
[7] p.65
[8] p.69
[9] P.92; la negrita es nuestra
[10] p.167
[11] Quien escribe esta nota, además de consultor, es médico y considera, como la enorme mayoría del gremio médico, que la homeopatía, si bien puede funcionar para casos como las alergias, no se basa en evidencia científica.
[12] P.191
[13] p.52, 53
